Para integradores · Atendimento e plantão
Como um atendimento acontece pela OS do cliente.
Do app do técnico ao registro no painel da fábrica: o que acontece quando a linha para, de dia ou de madrugada, e o que já foi testado com as ferramentas de engenharia.
01O atendimento pela OS
O técnico escolhe a OS, escolhe o equipamento e conecta.
Cada técnico da sua equipe instala o app do Plugio no notebook com Windows. Ali ele vê, numa lista só, as ordens de serviço que recebeu de todas as fábricas que o convidaram. Escolhe a OS, escolhe o equipamento (ou a rede da máquina, se a OS liberou) e conecta.
O notebook recebe um IP da rede da máquina, como se estivesse com o cabo plugado no switch do painel. O software de engenharia procura os dispositivos do jeito de sempre, sem rota para configurar.
O técnico alcança os equipamentos que a OS liberou. O tráfego para os outros endereços da rede é bloqueado. Quem define os equipamentos e o tempo de acesso de uma OS é sempre um administrador da fábrica. O técnico não amplia isso por conta própria. Existe também um caminho antigo em que um administrador da fábrica abre sessão sem OS.
02Fora do horário
De madrugada, o atendimento depende de a OS já estar aberta.
O acesso de uma OS vale pelo prazo da gravidade dela. Por padrão, o prazo é de 4 h para a OS crítica, 8 h para a alta, 24 h para a média e 72 h para a baixa, e a fábrica pode configurar o prazo de cada gravidade em até 30 dias. Esse é o prazo. O tempo de conexão é outro campo da OS, definido pela fábrica, e só é consumido enquanto o técnico está conectado; a conexão cai quando acaba o que vier primeiro.
Para deixar uma OS de plantão aberta com antecedência, a fábrica abre a OS com uma gravidade cujo prazo cubra o plantão, atribui a um ou mais técnicos da sua equipe, marca os equipamentos e define o tempo de conexão. Quando a linha para às 3h, o técnico de plantão abre o app, marca a OS como iniciada e conecta. O acesso termina quando o tempo de conexão acaba ou quando vence o prazo da OS; para continuar, só a fábrica estende.
Se ninguém abriu a OS antes, alguém da fábrica com acesso de administrador precisa abri-la pelo navegador naquela hora. Ainda não existe o técnico pedir acesso pelo app e alguém da fábrica aprovar pelo celular.
03Ferramentas
O que já testamos com o túnel e o que ainda não testamos.
Testado
TIA Portal: o adaptador do túnel aparece em Dispositivos acessíveis e a conexão com o CLP funcionou. CODESYS: a descoberta de dispositivos atravessou o túnel. Festo Automation Suite: encontrou um controlador CPX-E remoto. Também foi testada a descoberta PROFINET.
Sem teste registrado
Studio 5000 (Rockwell) e as ferramentas da WEG. Não dizemos que funcionam antes de testar. Se o seu atendimento depende delas, o primeiro teste pode ser numa máquina de bancada sua ou num cliente que já pediu registro de acesso, com a gente acompanhando a instalação.
Na prática
- Abra o software de engenharia depois que o túnel subir.
- O app tem uma opção para instalar ou reparar drivers e pré-requisitos. Se o notebook usa o driver WinPcap antigo, o app reinicia esse serviço sozinho.
- Use um Windows sem outra VPN com bloqueio de tráfego (kill-switch) ligada.
04Duas máquinas iguais, com o mesmo IP
Não há NAT 1:1: o técnico conecta a uma máquina de cada vez.
Se cada máquina tem o próprio hub, o técnico conecta a uma de cada vez, e cada sessão usa um único hub. Quando dois hubs da mesma planta enxergam faixas de IP que se sobrepõem, o painel mostra isso. Não há NAT 1:1 nem endereço virtual por máquina: o técnico não alcança as duas ao mesmo tempo.
Um cuidado: se a rede da máquina usa a mesma faixa da rede onde o técnico está (192.168.0.x em casa, por exemplo), o notebook pode não chegar aos equipamentos.
05Quando o cliente pergunta quem acessou
A resposta tem a conta do técnico e o número da OS, e fica no painel do cliente.
Cada sessão fica registrada com o técnico, a OS, os equipamentos, o início, o fim e o motivo do término. O registro identifica o técnico pela conta dele, não por uma chave que a equipe inteira usa. Cada linha do registro é encadeada à anterior, e o painel tem uma conferência que mostra se alguma linha já gravada foi alterada. É feita quando alguém pede: ninguém é avisado sozinho, e ela não usa uma âncora fora do sistema. Ao resolver a OS, escrever a nota de resolução é obrigatório.
Esse registro é da fábrica e fica no painel dela; o técnico vê as próprias OS e sessões. Hoje o registro não pode ser exportado, não sai um relatório de atendimento pronto, e as sessões não são gravadas em vídeo.
06Continue
A sua equipe, o app e o hub no cliente.
Como cada técnico é convidado, o que fazer quando alguém sai da sua empresa, quem instala o hub e o que ainda não fazemos estão em Equipe e ferramentas.